Si hay algo que no podés subestimar hoy en día, es el impacto de una crisis digital. Un comentario mal entendido, una campaña que sale mal o simplemente una fake news que toma vuelo, y ¡boom!, tenés una crisis en tus manos. Y, aunque muchos piensen que el community manager es quien debe apagar el incendio, hay algo que quiero aclararte: un community manager no siempre puede lidiar con el monstruo completo. ¿Por qué? Porque aunque juega un papel crucial, no es el especialista en gestión de crisis.
Ahora bien, ¿qué papel juega realmente un community manager en este tipo de situaciones? Hablemos de eso.
El primer frente de batalla: el community manager
El community manager es quien está en contacto constante con la audiencia, ¿cierto? Son la voz y los oídos de tu marca en redes sociales. Por eso, en una crisis digital, son ellos los primeros en ver la tormenta formarse. Cuando comienzan a llover los comentarios negativos, menciones incómodas o cuando algo no está saliendo como se esperaba en una campaña, el community manager lo nota antes que nadie. Este rol es clave para alertar a los equipos sobre la magnitud del problema y actuar rápido.
Pero ojo, aunque el community manager es el primero en darse cuenta de que algo no anda bien, no siempre tiene las herramientas para manejar una crisis. Y aquí está el detalle: gestionar una crisis digital es mucho más que responder mensajes.
Escuchar y reportar: el radar de la marca
El community manager actúa como un radar, ¿me explico? Ellos son quienes detectan los primeros signos de que algo puede salir mal. ¿Qué es lo que hacen en este punto? Escuchar. Están atentos a los comentarios, hashtags, menciones, y monitorean el pulso de la conversación. Sin embargo, es esencial que cuando la cosa empieza a salirse de control, reporten la situación al equipo adecuado. Es decir, el community manager es la primera línea de defensa, pero no el estratega que lidiará con la crisis.
Lo que muchas marcas tienden a olvidar es que el community manager no siempre tiene las herramientas, ni el conocimiento especializado, para apagar incendios de gran magnitud. Se ocupan de responder y mantener la conversación fluida, sí, pero cuando la crisis amenaza con desbordarse, es hora de que entren los expertos.
Respuesta rápida y controlada, pero no improvisada
En medio de una crisis digital, la rapidez de respuesta es crucial, pero igual de importante es que esa respuesta esté alineada con una estrategia mayor. Aquí es donde el community manager trabaja en conjunto con un equipo de crisis. La respuesta debe ser rápida, pero también precisa, y aquí es donde entra el profesional especializado en crisis digitales.
Un error común que veo es que muchas marcas le delegan la responsabilidad total al community manager sin armar un plan de crisis adecuado. Si bien ellos son expertos en mantener la conversación fluida y positiva, la gestión de crisis requiere una estrategia mucho más amplia y delicada, que va desde cómo y cuándo responder hasta qué decisiones tomar en cuanto a comunicación corporativa.
El papel del especialista en gestión de crisis
Aquí es donde entra en juego el especialista en crisis digitales, porque una crisis en línea puede escalar muy rápido. Mientras que el community manager maneja la interacción diaria, el experto en crisis se asegura de que la narrativa sea controlada. Ellos tienen la visión estratégica, saben cómo interactuar con los medios, cómo manejar las relaciones públicas y cómo tomar decisiones en situaciones críticas que van más allá de un comentario en redes sociales.
Por ejemplo, el experto en crisis puede decidir si se emite un comunicado oficial, si se involucran departamentos legales o si la estrategia incluye retirar una campaña entera. El community manager puede ayudar a implementar estas decisiones, pero no puede tomarlas de manera independiente. No confundamos la interacción en redes con la gestión completa de una crisis.
La importancia de un plan de crisis digital
Si tu marca o empresa no tiene un plan de crisis digital, ya estás perdiendo tiempo valioso. No podés depender exclusivamente de un community manager para manejar la situación cuando la cosa se ponga difícil. Necesitás tener un equipo de profesionales preparados para actuar en cada nivel de la crisis. Desde las respuestas rápidas y precisas del community manager hasta las decisiones estratégicas de un experto en crisis.
Además, el community manager debe estar entrenado en seguir los protocolos del plan de crisis. Si bien puede estar al mando de la comunicación en redes, siempre debe hacerlo bajo la guía de una estrategia más amplia. Esto asegura que cada respuesta y cada mensaje esté alineado con la visión general de la marca y con los objetivos de control de la crisis.
En resumen: un trabajo en equipo
El community manager tiene un papel vital en la gestión de crisis digitales, pero su función es parte de un engranaje mayor. Son el primer punto de contacto, el radar que te avisa cuando algo está yendo mal, y el rostro de tu marca en redes sociales. Pero cuando la tormenta se avecina, la clave es que haya un especialista en crisis digitales que pueda tomar las riendas, diseñar la estrategia y dirigir las decisiones más complejas.
Así que la próxima vez que tu marca se enfrente a una crisis, no le dejes toda la carga a tu community manager. Asegurate de tener un equipo preparado, liderado por un profesional que sepa navegar las aguas turbulentas del mundo digital. Si querés estar preparado para cualquier situación, ¡conversemos! Juntos podemos diseñar un plan que te proteja y mantenga tu reputación intacta, sin importar el tamaño de la crisis.